Una reseña negativa puede molestar, sobre todo cuando no coincide con lo que recuerdas. Antes de responder, separa dos cuestiones: qué ocurrió y qué necesitas aclarar públicamente. No siempre hace falta resolver todo en el comentario.
Comprueba lo que puedes comprobar
Lee la reseña completa y consulta con la persona que atendió al cliente. Si menciona una espera, una cita o un pedido, revisa ese punto antes de dar una explicación.
No rellenes lo que no sabes con suposiciones. Una respuesta que atribuye el problema al cliente sin comprobarlo puede empeorar la conversación.
Contesta al problema concreto
Reconoce lo que cuenta, explica lo que sepas y ofrece un siguiente paso que puedas cumplir. Evita copiar el mismo párrafo en todas las reseñas.
Este ejemplo es ficticio y solo tendría sentido si has confirmado una demora: «Sentimos la espera del sábado. Ese día atendimos tu cita con retraso y debimos avisarte antes. Si quieres comentarlo con nosotros, escríbenos por nuestro canal de atención para que podamos revisar lo ocurrido».
No afirmes que has cambiado un proceso o hablado con el equipo si todavía no lo has hecho.
Deja los datos personales fuera
La respuesta es pública. No incluyas teléfonos, números de pedido, información de salud ni detalles que permitan identificar al cliente más allá de lo que haya decidido publicar.
Si necesitas esa información, continúa por un canal privado. Tampoco pidas que la persona publique esos datos para demostrar que estuvo en el local.
Dónde se responde
En un Perfil de Empresa verificado, abre «Leer reseñas» y selecciona «Responder» en la opinión correspondiente. Relee el mensaje antes de publicarlo.
La ayuda de Google para gestionar reseñas explica cómo publicar y editar respuestas. Google también recomienda mensajes breves, útiles y respetuosos en sus consejos sobre reseñas.
Cuándo denunciar y cuándo responder
Una puntuación baja no basta para que una reseña sea eliminada. Si crees que infringe las políticas de Google, utiliza la opción de denunciar e indica el motivo real.
Si refleja una mala experiencia, céntrate en atenderla. No ofrezcas regalos o descuentos a cambio de cambiar o retirar la opinión.
Antes de enviar, pregúntate: ¿habla de lo que ocurrió?, ¿protege la privacidad?, ¿propone algo que sí podemos hacer? Si las tres respuestas son afirmativas, probablemente no necesites un texto más largo.